Es ist eine Welt der Unterschied zwischen einer strategisch in Handarbeit Krisenmanagement Plan vorhanden und einfach um eine Krise zu bewältigen, "aus dem Rücken zur Wand." Die Welt war serviert eine schmerzliche Erinnerung an den Themen, die von Laien und Vintage-kalten Krieges Behandlung durch russische Präsident Vladimir Putin, des U-Boots Kursk-Katastrophe.
Blunder Nummer eins war die (damals) seltsam paunchy Putin nicht zu kündigen, um seinen Urlaub, Leitlinie Nummer eins: Seien Sie dabei. Die meisten leitenden möglich Person muss immer abgestaubt ausschalten und Rädern. Die Höhe des Dienstalters zeigt die Ernsthaftigkeit, mit der das Problem angesehen.
Die Russen sind nach wie vor in einer Quasi Kalten Krieges Mentalität. In der etwas zu tun mit dem Militär ist gehüllt in einem Nebel der Desinformation. Das könnte gearbeitet haben "OK" in der UdSSR Tage, aber in den Tagen der Medien-fähigen globalen Dorf gibt es keinen Platz für inkompetent "Sprecher" hinzugefügt, um Verwirrung und Trauer. Leitlinie Nummer zwei ist: die Wahrheit sagen. Es gibt keine Möglichkeit, zu argumentieren, später, wie so viele Politiker, dass Sie seien "falsch zitiert" oder dass Ihre Kommentare waren "aus dem Zusammenhang gerissen." Die Wahrheit zu sagen, vorne, ist die einfachste und effizienteste Weg zur Entschärfung der öffentlichen Feindseligkeit, aber ärgerlich die Frage.
Viele Unternehmen in die Falle eines: "Wir können uns dieses Problem beheben." Manchmal können Sie nicht. Wenn es erforderlich ist etwas außerhalb oder fachliche Hilfe, es ist besser, um im Frühjahr, ein Übermaß an helfen, anstatt zu wenig oder keine. Ihr Publikum, wer sie auch sein mögen, wird immer beeindruckt von Ihrem "alle Hände an Deck"-Ansatz.
Leitlinie Nummer drei ist: Sagen Sie ihnen, was du tust es beheben könnte. Bringen Sie den Familien oder Angehörigen von Opfern, oder die Betroffenen, zum Kern der Betriebszentralen, wenn möglich und sicher. Aufnahme-und Futtermittel. Geben Sie diese mit Mitteilungen an Familie und Freunde. Vor allen Dingen, sie umfassend informiert. Denken Sie an damalige Bürgermeister von New York, Rudi Giuliani, und seinen unermüdlichen Kommunikation mit den Medien und den Beteiligten der 11. September 2001. Corporate Köpfe auf der ganzen Welt lernen können aus seinem Beispiel. Bieten Beratung, Unterstützung und alle sonstigen Einrichtungen, die erforderlich sein könnten, um die Betroffenen zu bewältigen. Airlines haben nun diese auf eine Formel.
Also, Richtlinie Nummer vier: Behandeln die Betroffenen, mit größter Sensibilität. Erwarten und behandeln ihre emotionale Ausbrüche mit Einfühlungsvermögen. Sie sind "normale", angesichts der Umstände. Eine südafrikanische Beispiel ist die unempfindlich Medien Erklärung der Everite (sie von Asbest-Produkte Bekanntheit) "Reputation Management"-Sprecher, über die Medien, für die Hinterbliebenen, bei der Verteidigung seines Mandanten. Er sagte etwas zu dem Effekt, dass "die Umstände des Todes sind die meisten unglücklich, aber Vorausschauende Aussagen gemacht werden nur innerhalb der streng beschränkt durch das Gesetz." Das ist wirklich, wie die Zulu Aphorismus sagt: "Sprechen von beiden Seiten der Mündung."
Firma Reaktionen wie diese und jene von Cape SPS - auch in Zeitlupe-und schmerzhaften Tod, Asbestose Ansprüche im Zusammenhang mit Fragen, nicht gewinnen, selbst keine Freunde mit so undiplomatisch, Cavalier, verstecken-hinter-die-rechtlich-Schleier Äußerungen. Denken Sie daran, dass potenzielle Investoren heute erwarten von Ihrem Triple-Bottom-Line von steuerlichen, sozialen und ökologischen Leistung und Empfindlichkeit. Ausstellenden Unternehmen kaum Rücksicht auf ihre Vergangenheit schlecht Taten verdienen Pleite machen.
Wenn immer es notwendig ist, für die eindeutige, einfache, klare Kommunikation, das ist es. Einrichten einer Task Force Kommunikation und sicherstellen, dass sie alle auf der gleichen Stufe der Vertrautheit in die Lage, jederzeit. Leitlinie fünf ist: Single aus dem gleichen, einfachen, Gesang Blatt. Es gibt nichts mehr schrecklichen als widersprüchliche Ansichten oder "Updates" auf die Situation. Dies tun können, Bild und Aktienkurs Schaden und Zorn der Öffentlichkeit - wie auch die Russen, oder Jahre zuvor, die mismanaging der Exxon-Valdez-Katastrophe Ölpest in Alaska. Es wird aussehen, als wenn Sie nicht wissen, was los ist und nicht haben, ist der Griff in die Situation. Die eindeutig der Fall sein wird.
Leitlinie sechs lautet: Come up realen schnell mit einem Plan zeigt, wie Sie vorschlagen, um eine Wiederholung in der Zukunft. Denken Sie an die französischen Behörden und dem Concorde-Absturz. Sie schwingen zügig in die Tat umzusetzen - für die Luft-Absturz Ermittlungen nicht renommierten - und zusammen mit British Airways, geerdet, bis alle Concordes Designer kam mit einem Treibstofftank Schutz Lösung.
Leitlinie sieben sagt: Seien Sie nicht versucht, zu lügen oder "Deckung" für den Chef oder die Gesellschaft. South African National Ministerin für Gesundheit, Dr. Manto Tshabalala-Msimang, hat ein Recht königliche Tölpel von sich selbst, indem er sich weigert, um HIV / AIDS-bezogene Aussagen im Widerspruch mit den von Präsident Thabo Mbeki. Diese Leitlinie ist nicht in Konflikt mit dem "singen Sie den gleichen Song Blatt" Diktum. Es ist eine Warnung zu bedenken, dass in Ihrer Verantwortung nicht enthalten ", die" für jemand anderen Einzelgänger Haltung. Wenn sie diskreditiert, so werden Sie. Dies kann Pose eine moralische Dilemma und Karriere für Sie. Sehen Sie langfristig, bevor Sie handeln.
Leitlinie acht ist: Gehen Sie den zusätzlichen Meile. Bieten Sie das Unerwartete, über das hinausgehen, die Anforderungen der Situation. Richten Sie eine Vertrauensstellung. Einrichtung eines Stipendiums finanzieren. Erstellen Sie eine Institution. Shell, Sappi, Sasol und zahlreiche andere Umwelt-Sünder haben sehr geschickt umgesetzt wild lebende Tiere und Pflanzen, oder sonstige ornithologische Umweltbewußtsein Programme. Möglicherweise haben Sie bemerkt, die unverhältnismäßig häufig flighting von Shell "Umweltfreundlichkeit" Werbespots während der Discovery Channel's feucht-ägyptischen Squib, "Drill durch die Pyramide Wand" ausgestrahlt. Diese "zeigen, dass sie Sorge" über die Umwelt, nicht wahr? Nun, das Zeug Werke auf gedankenlose Menschen, selbst wenn es bedeutet, ein bisschen Segeln am Wind auf. Ich danke Gott für Greenpeace aber zu halten den Rekord geradeaus.
Leitlinie Neun: Wann ist es gut, lokalisieren oder Gutschrift für sie. Wenn es schlecht, Globalisierung und "share das Problem." Beispiel: Sie haben (wie Shoprite Checkers, nach dem Erwerb von OK Bazaars) ein schreckliches Jahr, weil "OK" Bazaars "Schrumpfung" hatten ihre dented-Bottom-Line. Globalisierung durch die Angabe ganz wahrheitsgemäß, dass keine Einzelhandelskette in der Welt ist unempfindlich gegen Diebstahl Personal. Tell 'em, dass die Menschen in den neu erworbenen Unternehmen wurden unzufriedene und demotiviert und damit destruktiv. Dann lokalisieren, und sagen, was Sie getan haben beruhigen und remotivate der Mitarbeiter und zur Verbesserung der Sicherheitsaspekt. Also die gemeinsame Nutzung von schlechten und behauptet, die Gutes tun. Sie sollten nicht versuchen, dies zu tun unehrlich, oder verbergen die wahre Geschichte. Es ist einfach offen - aber so intelligent. Tony Blair tat dies auch, wenn es um die berauschten und sehr öffentlichen Verhalten seiner fehlerhafte Sohn Euan.
Zehn Leitlinie ist: Die Medien sind Ihre Nabelschnur zu Ihrem Publikum. Sie müssen für die Frauen und Männer der Medien Tag und Nacht. Sie soll eine Medien-Krise. Entsprechend Verpflegung mit Essen, viel Koffein und alkoholfreie Getränke. Die amerikanische Grube Verwaltung und ihre Landeshauptmann hat auch mit der Kohle-Bergwerk-Höhle in Pennsylvania. TV-Zuschauer im Wert sehen die blasse, gezeichnet, erschöpft, Taschen-under-the-Augen-Gouverneur, investiert rund "Schweiß Gerechtigkeit."
Da sie getan haben, sollten Sie jemanden senior und diplomatischer aus Ihrem Corporate Affairs-Team, auf Dienstreise zu allen Zeiten. Lassen Sie sich nicht klug mit den Medien. Versuchen Sie nicht, sie zu füttern "Spin". Denken Sie nicht, Sie können sie manipulieren. Nicht sie, oder belittle ihre Perspektiven. Je besser Sie halten sie in der Schleife, die weniger vitriolic sie wahrscheinlich sein. Sie brauchen zu diesem Zeitpunkt mehr als jedes andere. Wie behandeln Sie sie erwidert werden. Wenn Sie nicht bereits über ein Media Relations-Programm im Gange, Sie würden besseren Start. Sie wissen nicht, wann wirst du ihn brauchen. Verwenden Sie es nicht in einer Krise als Ihre getting-to-know-Medien Chance.
Unterm Strich? Was ich fordere die "drei A's." Bestätigen oder zugeben, dass sich die Situation. Geben Sie, welche Maßnahmen Sie sich jetzt zu Recht enthalten sind oder Reparatur der Schäden. Sagen Sie ihnen, was Sie tun soll verhindern, dass eine Wiederholung in der Zukunft. Wenn Sie das nicht tun, man kann durchaus sein, weht der kumulierten Vorteile der kombinierten Marketing-, Werbe-und Kommunikations-Budgets und die Bemühungen, auf einen Schlag. Sie müssen nicht.
Über den Autor
Clive ist eine Marketing-und Kommunikations-Stratege. Er hilft Menschen und Organisationen eine nachhaltige Veränderung. Http://www.imbizo.com